Zoritxarrez, AliExpress zerbitzuan egindako eskaeren kasuetan ez da posible nahi duzun erosketaz gozatzea. Arazoak oso desberdinak izan daitezke: salgaiak ez ziren iristen, ez da jarraipena egiten, modu desegokian sartu ziren, eta abar. Horrelako egoeran, ez jaitsi sudurra eta kexatu patu gaizto batez. Kasu honetan, irtenbide bakarra dago: gatazka irekitzea.
Gatazkak AliExpress-en
Gatazka da zerbitzu edo produktu baten saltzaileari salaketa jartzeko prozesua. AliExpress-ek bere irudia zaintzen du, beraz, ez du iruzurrik edo merkataririk gabeko zerbitzurik onartzen. Erabiltzaile bakoitzak kexa aurkeztu dezake administrazioarekin, eta ondoren epaia emango da. Gehienetan, erreklamazioa egokia bada, eroslearen alde hartzen da erabakia.
Erreklamazioak honako arrazoi hauengatik aurkezten dira:
- ondasunak okerreko helbidera bidalitako ondasunak;
- ondasunak ez dira inolako bideren jarraipena egiten eta ez dira denbora luzez iristen;
- produktua akastuna da edo akats nabarmenak ditu;
- produktua ez dago paketean;
- ondasunak kalitate eskasekoak dira (akatsak ez ditu) hori gunean adierazi ez den arren;
- ondasunak entregatu dira, baina ez datoz bat gunean deskribapenarekin (hots, eskariaren deskribapena erostean);
- produktuaren zehaztapenak ez datoz bat webgunearen datuekin.
Erosleen Babesa
Baliteke gutxi gorabehera bi hilabetez eskaera egin ondoren Erosleen Babesa. Ondasun kopuru jakin bati dagokionez (gehienetan garestiak edo handiak - adibidez, altzariak) epe hori luzeagoa izan daiteke. Epe horretan, erosleak AliExpress zerbitzua eskaintzen dituen bermeak erabiltzeko eskubidea du. Hain zuzen ere, gatazka egoera batean gatazka irekitzeko aukera biltzen duen zenbakia da hau, saltzailearekin ados egongo ez balitz.
Saltzaileak betebehar osagarriak ere biltzen ditu. Adibidez, erosleak jasotako ondasunak deklaratutakoen artean desberdinak badira, araua lote multzoari aplikatuko zaio, eta, horren arabera, saltzaileak konpentsazio bikoitza ordaindu behar du. Gauza multzo honek, esaterako, bitxiak eta elektronika garestia biltzen ditu. Gainera, zerbitzuak ez dio ondasunak saltzaileari epe hori igaro arte transferituko, erosleak paketea jaso eta guztiekin pozik dagoela egiaztatzen duen arte.
Ondorioz, ez da atzeratu behar gatazka irekitzearekin. Eroslea babesteko epea amaitu baino lehen komeni da gero arazo gutxiago egon daitezen. Erosleak babesten duen iraupenaren luzapena ere eska diezaiokezu hornitzaileari ahozko akordioa amaitzen bada.
Nola ireki gatazka
Gatazka bat hasteko, joan behar duzu "Nire aginduak". Zure profila gunearen izkinan kokatuz egin dezakezu. Popup menuan dagokion elementua egongo da.
Egin klik hemen botoian Ireki gatazka dagokion lursailetik gertu.
Gatazka bete
Ondoren, zerbitzua eskainiko duen inprimakia bete beharko duzu. Erreklamazioa modu normalizatuan aurkeztea ahalbidetuko du.
1. pausoa: jasotako elementua da
Lehenengo galdera da "Eskatutako ondasunak jaso dituzu".
Hemen adierazi behar da ondasunak jaso diren ala ez. Bi erantzun posible besterik ez daude - "Bai" edo "Ez". Aukeratutako elementuaren arabera galdera gehiago sortzen dira.
2. pausoa: erreklamazio mota aukeratzea
Bigarren galdera erreklamazioaren funtsa da. Erabiltzaileak produktuarekin zer gertatzen den ohartarazi beharko du. Horretarako, arazoetarako aukerarik ezagunenetako batzuk proposatzen dira, eta horietako bat aipatu behar da erosleak kasu honetan tratatzen duen.
Aurretik erantzun bat hautatuta badago "Bai"ondoren aukerak hauek izango dira:
- "Kolorea, tamaina, diseinua edo materiala desberdina da." - Produktuak ez du gunean adierazitakoarekin bat (bestelako materiala, kolorea, tamaina, funtzionaltasuna eta abar). Halaber, horrelako kexa aurkezten da eskaera osatu gabe badago. Maiz aukeratu ohi dira ekipamendua zehaztu ez zen kasuetan, baina lehenespenez instalatu beharko lirateke. Adibidez, elektronikaren saltzailea kargagailu bat kitan jartzera behartuta dago, bestela eskaeraren deskribapenean adierazi beharko da.
- "Ez da ondo funtzionatzen" "Adibidez, elektronika etengabe funtzionatzen du, pantaila tristea da, azkar deskargatzen da eta abar. Elektronikan normalean aplikatua.
- "Kalitate baxua" - Gehienetan ikusmen akatsak eta akats nabarmenak aipatzen dira. Edozein produktu kategoriatan aplikatzen da, baina gehienetan arropei.
- "Produktu faltsua" - Elementua faltsua da. Benetako elektronika analogiko merkeentzako. Bezero asko kontzienteki horrelako erosketaren bila joaten badira ere, horrek ez du ukatzen fabrikatzaileak eskubidea duenik bere produktua munduko marka eta analogia ezagunen itxura izan dezan. Orokorrean, gatazkan elementu hau hautatzen duzunean, berehala "larriagotu" moduan sartzen da AliExpress espezialista baten inplikazioarekin. Erosleak arrazoia duela frogatzen badu, zerbitzua kasu askotan saltzaileekin lankidetza amaitzen da.
- "Eskatutako kantitatea baino gutxiago jaso da" - Ondasun kantitate nahikoa - webgunean adierazitakoa baino txikiagoa edo erosleak eskabidean adierazitako kantitatea baino txikiagoa.
- "Pakete hutsa, barruan ezer ez" - Paketea hutsik zegoen, salgaiak falta dira. Paketeen kutxa batean pakete huts bat lortzeko aukerak zeuden.
- "Elementua hondatuta dago / hondatuta dago" - Bistako akatsak eta funtzionamendu okerra daude, osoak edo partzialak. Normalean, salgaiak jatorrian egoera onean zeuden kasuetan aipatzen da, baina biltegian edo garraiatzean kalteak jasotzen ziren.
- "Erabilitako entrega metodoa aldarrikatutakoa desberdina da" - Produktua ez zen erosleak aukeratu zuen zerbitzua bidaltzen. Garrantzitsua da bezeroak logistika enpresa garestiaren zerbitzuak ordaintzen zituen kasuetan, eta igorleak, berriz, merke erabili zuen kasuetarako. Horrelako kasuetan jasotzeak kalitatea eta abiadura jasan dezake.
Aurretik erantzun bat hautatuta badago "Ez"ondoren aukerak hauek izango dira:
- "Eskaeraren babesa iraungita dago jada, baina paketea bidean dago oraindik" - Salgaiak ez dira luzaroan entregatzen.
- "Garraio konpainiak agindua itzuli du" - Bidalketa zerbitzua saltzaileari bidali dio artikulua. Normalean aduana arazoen kasuan gertatzen da eta igorleak dokumentuak gaizki betetzen zituen.
- "Ez dago jarraipen informaziorik" - Igorleak edo entrega-zerbitzuak ez du salgaien jarraipena egiteko daturik ematen, edo ez dago pistaren zenbakirik denbora luzez.
- "Aduana betebeharra altua da, ez dut ordaindu nahi" - Aduanak desagerrarazteko arazoak egon ziren eta salgaiak atzeratu egin ziren betebehar osagarria sartu arte. Normalean bezeroak ordaindu behar du.
- "Saltzaileak okerreko helbidera bidali du" - Arazo hau identifikatu daiteke, bai segimenduaren etapan, bai salgaiak iristean.
3. pausoa: kalte-ordaina aukeratzea
Hirugarren galdera da "Zure kalte-ordaina". Bi erantzun posible daude hemen - "Itzulketa osoa"edo Itzulketa partziala. Bigarren aukeran, nahi duzun zenbatekoa adierazi beharko duzu. Itzulketa partziala hobe da erosleak ondasunak gordetzen dituen egoeran eta eragozpenengatik konpentsazio partziala besterik ez du jaso nahi.
Arestian esan bezala, zenbait ondasun kategoriei dagokienez, kalte bikoitza lor daiteke. Hau bitxiak, altzari garestiak edo elektronika aplikatzen dira.
4. urratsa: Bidali
Erabiltzaileak aurrez erantzun badu "Bai" paketea jaso zen ala ez galdetuko dio zerbitzua "Nahi al duzu salgaiak bidali?".
Jakin behar duzu kasu honetan eroslea dagoeneko igorlea dela, eta guztia modu independentean ordaindu beharko duela. Askotan diru duina kostatzen da. Hornitzaile batzuek kalte-ordain osoa ukatu dezakete salgaiak itzuli gabe, beraz, komeni da horretara jotzea eskaera benetan garestia bada eta ordainduko balitz.
5. pausoa: arazoaren deskribapen zehatza eta ebidentziak
Azken zatia da "Idatzi zehatz-mehatz zure erreklamazioa.". Hemen, eremu independentean deskribatu behar duzu zure produktuaren erreklamazioa, ez datorrena eta zergatik. Ingelesez idatzi behar da. Erosleak konpainia dagoen herrialdeko hizkuntza hitz egiten badu ere, korrespondentzia hori AliExpress espezialista batek irakurriko du gatazka eskalada fase batera iristen bada. Beraz, komeni da elkarrizketak berehala onartzea nazioarteko hizkuntza batean onartzea.
Hemen ere zure errugabetasunaren frogagiriak erantsi behar dituzu (adibidez, produktu oker baten argazkia edo ekipoen matxura eta funtzionamendu okerra erakusten dituen bideo grabazioak). Zenbat eta froga gehiago, hobeto. Gehitzea botoia erabiliz egiten da Aplikazioak gehitu.
Gatazka prozesua
Neurri honek saltzailea elkarrizketatzera behartzen du. Orain, erantzun bakoitzari denbora jakin bat emango zaio erantzun bati. Alderen batek emandako denbora betetzen ez badu, okerrera joko da, eta gatazka bigarren aldean kokatuko da. Gatazkaren prozesuan, erosleak bere erreklamazioak aurkeztu eta justifikatu beharko ditu, saltzaileak, berriz, bere jarrera justifikatu behar du eta konpromisoak eskaini beharko ditu. Zenbait kasutan, hornitzaileak berehala baldintzarik gabe onartzen ditu bezeroaren baldintzekin.
Prozesuan, zure erreklamazioa alda dezakezu horrelako premia bat izanez gero. Horretarako, sakatu tekla "Editatu". Horrek ebidentzia berriak, gertakariak eta abar gehituko ditu. Adibidez, baliagarria da erabiltzaileak gatazkaren zehar akatsak edo akatsak aurkitu baditu.
Komunikazioak emaitzak ematen ez baditu, erabiltzaileak kategoriara transferitu ondoren "Erreklamazioak". Horretarako, egin klik botoian "Lotu argumentua". Gainera, auzia automatikoki larritzeko fasean sartzen da 15 egunen buruan akordiorik lortu ez balitz. Kasu honetan, AliExpress zerbitzuko ordezkariak ere arbitro gisa jokatzen du. Korrespondentzia, erosleak emandako frogak, saltzailearen argudioak sakon aztertzen ditu eta baldintzarik gabeko epaia egiten du. Prozesuan, ordezkariak galdera gehigarriak egin diezazkioke bi alderdiei.
Garrantzitsua da jakitea gatazka behin bakarrik ireki daitekeela. Sarritan, saltzaile batzuek deskontuak edo beste hobari batzuk eskain ditzakete erreklamazioa erretiratuz gero. Kasu honetan, birritan pentsatu behar duzu emakidak egiteari buruz.
Saltzailearekin elkarrizketa
Azkenean, esan beharra dago buruko mina gabe egin dezakezula. Zerbitzariak beti gomendatzen du lehenik saltzailearekin modu lasai batean negoziatzen saiatzea. Horretarako, saltzailearekin korrespondentzia dago, non kexak egin eta galderak egin ditzakezun. Kontzientziadun hornitzaileek egoera horretan arazoak konpontzen saiatzen dira dagoeneko, beraz, beti dago arazoa gatazka batera ez iristeko aukerarik.
